绿板厂家
免费服务热线

Free service

hotline

010-00000000
绿板厂家
热门搜索:
行业资讯
当前位置:首页 > 行业资讯

服装导购员实战培训导购员应具备的服务知识店铺经营-【新闻】

发布时间:2021-05-24 06:29:25 阅读: 来源:绿板厂家

导语:服务无法像有形商品那样实现标准化,每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。

⑴什么是“服务”?

服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。例如: “劲霸”的店面服务,它既包括店员向顾客推介商品、提供试衣、改衣等服务的活动和过程,又包括这一活动和过程的结果——顾客得到合身的、完全满意的衣服,而公司实现了销售。

⑵“服务”的特征

①“服务”本身是不可感知的,既看不见,也摸不着。顾客在购买服务之前,往往不能肯定他能得到什么样的服务,在接受服务后又通常很难察觉或立即感受到服务的利益,也难以对服务的质量作出客观的评价。所以,服务往往隐含在销售行为中,并随着商品一块出售。也就是说,因为有了优质的服务而促成了销售,才让顾客有了评价我们的服务和商品的机会。

②“服务”具有不可分离性。店员向顾客提供服务时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。所以顾客只有,而且必须加入到服务的生产过程中才能消费到服务。例如,只有在顾客在场时,理发师才能完成理发的服务过程。而吸引顾客加入到这个过程的,仍然是服务。

③“服务”存在差异性。服务无法像有形商品那样实现标准化,每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面:第一,由于服务人员的原因,如心理状态、服务技能、努力程度等,即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二,由于顾客的原因,如知识水平、爱好等,也直接影响服务的质量和效果。比如,同是去旅游,有人乐而忘返,有人败兴而归;同听一堂课,有人津津有味,有人昏昏欲睡。第三,由于服务人员与顾客间相互作用的原因,在服务的不同次数的购买和消费过程中,即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。正因为服务存在的这些差异性,我们必须对店员的服务行为制定一套统一的标准,尽量使顾客每次光临 “劲霸”专卖店时都能感受到同样好的服务。

④“服务”标准定义。服务标准是专为“劲霸”的前线员工而设的指引,宗旨是如何向顾客提供一致的服务。没有标准产生的问题:所有人的做法不一样,不知何为对,何为错;对待顾客的方法也是做法不一,有好有坏,令顾客无法适从;不能将公司的一些政策与促销活动有力的执行;公司形象不能统一,在市场有负面的影响;影响专卖店营业额,直接影响店员的收入。实用标准的好处:所有人的做法都有统一的标准,大家都知道怎样做才是对的;顾客无论走到哪个区,哪家专卖店所受到的服务都是一样好;公司在市场上有良好的形象与口碑;服务的可靠性及一致性,可以让顾客得到满意的服务;能够稳定及提升专卖店的营业额,店员的收入不断的提高。

⑶服务的流程

1、打招呼:

①亲切的笑容

应 该:和蔼、亲切、得体自然。

不应该:应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。

②有目光接触

双目正视顾客,眼神中充满诚恳,不要四面环顾而言之。

③适当的音量

声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生(如烟味、酒味、口臭等)。

④有时间问候、性别、称呼和节日。

如:先生(小姐、太太等),早晨(晚上好)欢迎光临劲霸,不要以靓仔、靓女称呼。

⑤点头示意

与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。

⑥适当的姿势(站姿、手势)

手脚自然摆放,不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。

2、介绍货品:

①留意及主动询问顾客的需要。

察言观色,分析顾客类型。

②耐心聆听顾客的需要。

③按顾客需要,简略介绍货品的独特销售点。

如:产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点、好处等。

④介绍不同货品应有的固定表现。

注重效果,恰如其分地。

3、试衣:

①复述顾客所需货物的款式及尺寸。

②礼貌地点算顾客所试穿的件数(最好是心中默算)。

③解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚。

④邀请顾客到试衣室、镜子前。

⑤先敲门,再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门。

⑥询问顾客是否合身满意,提醒顾客有无物件遗留试衣室内。

⑦留意顾客身旁朋友的意见。

⑧试穿后核对货品件数(心中默算)。

⑨如无所需的尺寸、款式,可介绍类似样式给顾客。

4、改裤:

①客人将裤子穿上后,认为需要修改长度时,应主动替客人度量。

②请顾客双腿并拢站直身体。

③询问并确定顾客习惯穿裤的裤头位置和长度。

④将尺的零刻度贴准裤头顶端,然后紧贴顾客腿侧向下度量。

⑤当量至顾客脚踝骨(脚眼)处,应用持尺的手用适量力度角碰顾客脚踝,使其有感觉,再询问顾客裤长至此处是否合适。

⑥征询顾客意见并给予有关建议予顾客,然后清晰读出刻度,核对及确认应修改的尺寸,并提醒顾客修改后恕不退换。

⑦请客人到收银处付款。

⑧礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写改裤单。

⑨提示改裤所需时间。

⑩作附加推销。

5、附加推销:

①建议并介绍类似的搭配。

②介绍新货。

③介绍畅销货品。

④建议提供容易搭配的推广期限货品。

6、收款:

①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。

②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。

③双手接款“唱收唱付”,并与客人核对。

④再次做附加推销。

⑤重视货品的包装。

⑥礼貌道别。(注:在店铺门口附近的导购人员,必须向顾客礼貌道别)

更多导购管理与培训技巧:

导购员队伍流动性大 店长如何应对这一局面?

服装导购员实战培训 店面导购团队这样打造

服装导购员实战培训 导购员应具备的服务知识

管理办法:导购犯错误了批评时要注意什么?

专卖店服装导购员工作总结 包含最新工作计划

导购员销售技巧案例解析 如何做到灵活多变

服装导购员培训五步法!服装导购员销售技巧

服装导购员实战培训 店长及店员详细工作守则

服装导购员的工作职责 服装导购员的角色分析

济南治疗稳定型白癜风需要多少钱

白癜风患者的皮肤保健方法

天津男科医院哪个靠谱

什么年龄阶段的体质容易患白癜风

兰州种植黑色素需要多少钱

阜阳治白癜风哪里医院好

相关阅读